Brabantia met en pratique le ‘consumer first thinking’ avec Zendesk

Brabantia met en pratique le ‘consumer first thinking’ avec Zendesk

Mardi 21 novembre 2017 — Amsterdam - Brabantia, spécialiste des produits pratiques et élégants pour la cuisine et la maison, a choisi Zendesk comme partenaire de son service client. La société souhaite se rapprocher des consommateurs dans sept pays où elle est présente avec son propre webshop, dont la Belgique. Les solutions de Zendesk doivent permettre de réaliser cette ambition. 

« La notion de Consumer first est une valeur importante dans notre organisation. Cela signifie entre autres que nous souhaitons être proactifs et communiquer d’une façon plus personnelle avec les clients. Notre helpdesk n’était pas équipé pour cela », explique Laura Thijssen, Online Marketeer chez Brabantia et à l’origine du choix de Zendesk.

Jusque récemment, Brabantia utilisait pour son service client un module standard pour le webshop. Ce système offrait cependant trop peu de possibilités d’approche personnalisée. En outre, il pouvait négativement influencer les performances du webshop lorsque de nombreuses photos étaient partagées par les clients ou quand de nombreux tickets s’accumulaient.

Bonne réputation
« Nous bénéficions d’une bonne réputation en termes de qualité et de garantie. En transformant notre service client avec Zendesk, nous espérons mener notre contact client au même niveau d’excellence », commente Laura Thijssen. « Sa gamme complète montre que Zendesk est un vrai spécialiste du service client. Nous avons maintenant une vision exhaustive de tous les contacts qui ont eu lieu via différents canaux avec un même client. Nos agents sont donc mieux équipés pour résoudre les problèmes des consommateurs. »

Brabantia peut plus rapidement servir ses clients et les aider à trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions. En cliquant sur l’icône Help de la page d’accueil, une liste de questions-réponses s’affiche automatiquement. Si sa question n’y figure pas, une fenêtre pop-up s’affiche pour que le client puisse très facilement envoyer sa demande. Ce procédé est beaucoup plus efficace et convivial que d’obliger les clients à remplir un formulaire.

Canaux variés
« Avec Zendesk nous gérons notre communication en ligne de façon plus efficace, par exemple en créant des réponses standard. Nous sommes ainsi capables d’influencer la manière de communiquer de nos agents et d’utiliser le même langage sur les différents canaux. Il en résulte une  expérience client identique, qu’il s’agisse d’un contact via Facebook, e-mail, Twitter ou par le service d’assistance téléphonique. »

Brabantia a décidé d’employer Zendesk également pour le suivi du service client. « Le système produit des rapports détaillés sur la charge de travail des agents et le degré de satisfaction des clients par rapport au service fourni. Nous pouvons directement agir sur base de ces informations et être dès lors encore plus proche de nos clients, » ajoute Laura Thijssen.

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À propos de Zendesk

Zendesk développe des logiciels qui visent à améliorer la relation client. L’entreprise permet aux organisations de mieux comprendre leurs clients et d'améliorer ainsi leurs relations et contacts avec ceux-ci. Plus de 107 000 clients utilisent les produits de Zendesk dans plus de 160 pays. L'entreprise, dont le siège social est à San Francisco, dispose depuis peu d'un hub Benelux à Amsterdam. Plus d'informations sur www.zendesk.nl

 

 

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Ilse Derijck

Communication Consultant

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